电子政务注重“用户至上”理念

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  电子政务的评估体系一直是一个复杂的问题,存在各种标准。本期刊登三篇文章,分别分析了爱森哲、联合国电子政务评估体系的特点以及其带来的启示,并从宏观、中观两个层面探讨了电子政务绩效评估所注重的指标。
  全球管理与科技咨询公司爱森哲(accenture)的评估体系最具权威性和影响力,有必要深入研究和分析其特色,以取其精华为我所用。
  
  细化评估标准
  
  爱森哲以清晰的评估理念、明确的评估原则、科学的评估指标和规范的评估程序为支撑,连续八年对全球电子政务发展状况进行了跟踪调查和评估,并在每年完成调查评估后形成一份详尽的报告,迄今总计公布了八份。
  爱森哲电子政务评估体系的特色可归纳为以下六点。
  一是评估主题各有侧重,导向明显。爱森哲自2000年起连续八年对全球电子政务发展状况进行跟踪调查和评估,并在每年完成调查评估后都会形成一份详尽的报告。它的每份报告的评估主题都是以其标题来体现,以申明各年度评估的主旨。
  二是评估对象大体稳定,个别微调。爱森哲每年选取的评估对象大体上保持不变,但会出于某种考虑做出个别调整。例如,2000年选取22个国家和地区;2002年在此基础上增加了丹麦,达到23个;2003年用中国替换了丹麦,数量仍然维持在23个;2004年至2006年评估对象数量分别为22个、22个和21个。
  三是调查范围逐渐拓展,日益多元。爱森哲在评估中兼具对政府端、客户端和公众的主观看法等三方的调查,将主观指标与客观指标进行有效的结合,加以综合考量,不仅提高了数据采集的可获得性,而且也凸现出社会公众作为电子政务绩效 "判官"的地位,从而让公众在电子政务评估中享有更多的发言权。
  四是评估标准全面量化,逐渐细化。爱森哲对电子政务提供的公共服务、司法与公共安全、税务、管制与民主、国防、运输等11项服务内容的发展状况与水平进行评估,其指标体系共包括1个一级指标(总体成熟度,overall maturity scores)和2个二级指标(服务成熟度,service maturity scores和客户关系管理成熟度(crm maturity scores)。其中,服务成熟度又包括2个三级指标(服务成熟宽度,service maturity breadth和服务成熟深度,service maturity depth)。
  五是指标权重有所变化,日趋关注用户。在2005年的评估中,爱森哲调整了服务成熟度和crm成熟度 7:3的加权比例,将二者分别赋予50%的权重。计算一个国家电子政务总体成熟度的公式调整为:总体成熟度=(服务成熟宽度×服务成熟深度)×50%+crm成熟度×50%。权重的变化反映了西方发达国家电子政务的新趋势,即越来越注重改善用户的体验与感受,围绕用户为中心提供政府服务,电子政务评估中的数据整合因此也更加体现了电子政务发展中"用户至上"的理念。
  六是结果分类层次清晰,标准提高。爱森哲根据最新的各国电子政务总体成熟度得分,对接受评估国家的电子政务发展状况进行了重新排名,并对其分类做了重命名,它们是:1.趋势引领者(trendsetters);2.挑战者(challengers);3.跟随者(followers);4.初成者(formative)。不仅如此,分类所选取的临界值较以往相比也有很大幅度提高,整整上调了10个百分点,分别为60%、50%和40%。上述变化始于2005年,2006年和2007年仍然继续沿用。
  综上得出结论:从2000年至2007年,在爱森哲对全球电子政务发展状况密切关注的这八年时间里,在世界信息化和网络化浪潮的推动下,各国电子政务建设已经取得了阶段性的成果,其提供服务的质量日益提高,发展层次逐渐提升,以政府门户网站为代表的电子政务水平得到了普遍与极大的发展。
  
  定量分析
  
  从表面上看,电子政务评估只是一个检验体系,而事实上它更是一个指导体系。有了这样的体系才能及时发现问题,并有针对性地解决问题。因此,在强力推动电子政务建设的同时,必须构建一套科学、合理、全面、客观、公正的评估体系。从1999年中国启动"政府上网工程"以来,政府信息化战略推动着电子政务建设自中央向地方政府纵向逐级拓展,然而至今,本应与电子政务建设相配套的评估体系却迟迟没有建立起来。
  在此期间,虽然中央和各级地方政府都做出了诸多有益的探索与尝试,但是,电子政务评估体系仍普遍欠缺权威性和普适性。爱森哲电子政务评估体系给予我们以下四点启示。
  一是要选择比较稳定和连续的评估对象。这有利于比较和跟踪,便于深入研究样本,可以降低研究成本,保持研究的连续性并提高研究结果的可信度,并据此总结出电子政务发展的脉络和趋势取向,从而为电子政务发展树立标杆,提供经验。
  二是要强化公众参与。与爱森哲的电子政务评估指标体系相比,目前中国的电子政务评估对"公众参与"功能的关注度还不够。究其原因,主要是网站中公民与政府间的互动功能较弱,公众政治参与的机制乏力。当然,造成这种现象的原因是多方面的,其中既有历史的因素也有现实的原因。在电子政务建设与应用甚至是整个行政管理过程中,"以人为本"不仅是一个切合当前中国实际的政治理念,而且也是政府有效提高行政效率,更好地满足公众期望的公众产品和公共服务的有效途径,尤其对于新兴的电子政务来说,更要很好地坚持"以人为本", 及时了解公众的愿望与需求,充分尊重和满足"公众知情权",解决公众政治参与乏力、政府与公众信息不对称等一系列难题,激发出公众的政治参与热情,提高公众的政治参与水平,并最终实现政府与公众的良性互动,达到"双赢"的目的。
  三是要立足政府网站做定量分析。目前中国电子政务评估还局限于只针对政府网站绩效进行评估阶段,这与爱森哲的评估理念基本一致。政府网站作为电子政务的"产出(out put)"端,很大程度上是"g2c(政府对公民)的触点",而且,作为企业和社会公众获取政府信息和服务的主要接入渠道,政府网站能够充分体现出电子政务的后台应用系统、信息资源、网络基础设施、安全系统及制度保障等各个要素发展水平。因此,将政府网站的绩效拟作为电子政务整体绩效,立足政府网站开展对电子政务的评估,不仅便于测评和量化分析,而且也突出了电子政务服务于民的思想。
  四是要优化评估模式。由政府主导的内评估具有行政效力优势和较强的内部自我监控能力,但是在公正性和专业性上却受到挑战。相比之下,由社会机构执行的外评估虽然在社会影响力和数据采集上受到较大限制,但是它有公正性高和专业性强的优势,可在一定程度上弥补内评估的劣势。因此,可以将两种评估模式有机结合,以外评估为主、内评估为辅,尽可能地规避两者的弱势。
  通过研究和引入这一颇具前沿性的研究成果,目的是为了推动中国电子政务评估的理论创新和实践发展,丰富中国电子政务评估体系,从而进一步促进中国电子政务评估的规范化和标准化,为国家推行电子政务提供新的思路。
  西方国家电子政务的新趋势,即越来越注重改善用户的体验与感受,围绕用户为中心提供政府服务。

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